【行銷科技資訊站】掌握客戶體驗 升級銷售策略

肺炎疫情重挫經濟,市民消費意慾大大降低,零售業前景仍不樂觀。除了盼望疫症早日結束,不少商家都趁這段時間增值自己,做好準備迎接經濟復蘇。而決定零售商能否成功跨越困境向前行的重要因素,莫過於對客戶體驗(Customer Experience, CX)的關注是否足夠。建立良好的客戶體驗會令消費者成為「回頭客」,長遠推動線上線下營銷成效。所以,今日就來講解一下零售品牌如何透過客戶體驗來吸引消費者吧!

 

1. 企業社會責任

企業對社會議題的重視,讓品牌在其銷售領域重要的議題上起到領導地位。同時,品牌對社會議題的關注能夠引起消費者的共嗚,與客戶群建立更深的聯繁。例如在肺炎疫情發生初期,市面口罩供應不足,不少零售商都積極從外地搜羅防疫裝備供香港市民購買,並於社交媒體平台與市民同心抗疫等,都是品牌對企業社會責任和網上推廣品牌的良好示範。

將社會責任意識滲透到品牌運作中,建立可持續產品設計標準、要求公司及合作夥伴支持社會責任和負上環境管理責任。例如優先考慮在產品中使用回收材料或其他環保可持續材料,甚或鼓勵員工作與生活平衡(Work life balance),確保員工有合理的工時等等。

從營銷的角度來看,品牌對社會責任的關注會轉化為強力的營銷信息,通過與消費者共同的核心價值來獲取他們的關注,羸得更多潛在客戶。

 

2. 娛樂購物體驗

展示不佳的產品、有限的產品選擇及低質的客戶服務……娛樂購物體驗將這些不良的客戶體驗完全顛覆,將建立品牌形象和銷售提升到全新水平!

其中一個著名的娛樂購物體驗品牌來自美國某大型玩具店,小朋友可以和他們的玩偶一起改頭換面(例如剪頭髮)並舉辧生日派對、定制設計商店讓小朋友親自為玩偶挑選服裝配搭,然後小朋友可以在社交媒體上分享整段購物經歷,消費者在店內特別的回憶,延伸成強烈的營銷訊息。

透過建立娛樂購物體驗來提高營銷效率,用愉快的購物體驗令消費者再次回來光顧。

 

3. 擴增實境AR

除了特別的購物體驗令線下品牌脫穎而出,擴增實境在提升網上商店購物體驗方面的角色愈來愈重要,尤其是家具、服裝的零售商特別受益。消費者在購買這類產品前通常會想觸摸和試用,如果要在網店購買,往往會非常掙扎。

如今3D成像和AR技術允許消費者可視化網店產品,例如將家具產品的3D影像嵌入到消費者現實居室的影像,呈現出產品的外觀和效果。這樣的技術令家具成為過去數年業務增長最快的零售類別之一。

另外,將AR技術應用到消費者的策略過程中,亦有望大大減少消費者線上購物時放棄購買的機會。使用AR令產品效果更具體地展示出來,幫助消費者更容易選擇到合適的顏色和尺寸,幫助消費者克服線上購物的掙扎,直接推動他們結帳之餘,還會減低貨品退貨機會。

 

4. 會員計劃

會員制度在零售業界不是甚麼新奇事,通常以初次購物優惠和其他購物獎勵形式,促使消費者登記會員及接收零售商的宣傳訊息,許多品牌對此都沒有沒有經過深思熟慮的執行和持續的優化。

在競爭激烈的零售業界中,具更個性化體驗是取得成功的重要因素。透過會員計劃給予客戶個性化的體驗,例如把它作客戶溝通工具,仔細分類受眾群體和對應的訊息內容,並鼓勵客戶與品牌建立交易以上的關係,讓彼此的互動不只「買」與「賣」,而是更建立更鞏固的客戶關係,藉此令客戶保持忠誠,向品牌貢獻更多銷售。

 

總結

營銷的成功愈來愈依賴為客戶提供優質的購物體驗,客戶體驗已是數碼營銷的重要課題。在疫症完全過去前,多參考成功的零售品牌,汲收經驗,在症疫結束後給予客戶煥然一新的購物體驗,讓您的顧客群愈滾愈大!

 

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