肺炎疫情重挫經濟，市民消費意慾大大降低，零售業前景仍不樂觀。除了盼望疫症早日結束，不少商家都趁這段時間增值自己，做好準備迎接經濟復蘇。而決定零售商能否成功跨越困境向前行的重要因素，莫過於對客戶體驗（Customer Experience, CX）的關注是否足夠。建立良好的客戶體驗會令消費者成為「回頭客」，長遠推動線上線下營銷成效。所以，今日就來講解一下零售品牌如何透過客戶體驗來吸引消費者吧！
1. 企業社會責任
企業對社會議題的重視，讓品牌在其銷售領域重要的議題上起到領導地位。同時，品牌對社會議題的關注能夠引起消費者的共嗚，與客戶群建立更深的聯繁。例如在肺炎疫情發生初期，市面口罩供應不足，不少零售商都積極從外地搜羅防疫裝備供香港市民購買，並於社交媒體平台與市民同心抗疫等，都是品牌對企業社會責任和網上推廣品牌的良好示範。
將社會責任意識滲透到品牌運作中，建立可持續產品設計標準、要求公司及合作夥伴支持社會責任和負上環境管理責任。例如優先考慮在產品中使用回收材料或其他環保可持續材料，甚或鼓勵員工作與生活平衡（Work life balance），確保員工有合理的工時等等。
從營銷的角度來看，品牌對社會責任的關注會轉化為強力的營銷信息，通過與消費者共同的核心價值來獲取他們的關注，羸得更多潛在客戶。
2. 娛樂購物體驗
展示不佳的產品、有限的產品選擇及低質的客戶服務……娛樂購物體驗將這些不良的客戶體驗完全顛覆，將建立品牌形象和銷售提升到全新水平！
其中一個著名的娛樂購物體驗品牌來自美國某大型玩具店，小朋友可以和他們的玩偶一起改頭換面（例如剪頭髮）並舉辧生日派對、定制設計商店讓小朋友親自為玩偶挑選服裝配搭，然後小朋友可以在社交媒體上分享整段購物經歷，消費者在店內特別的回憶，延伸成強烈的營銷訊息。
透過建立娛樂購物體驗來提高營銷效率，用愉快的購物體驗令消費者再次回來光顧。
3. 擴增實境AR
除了特別的購物體驗令線下品牌脫穎而出，擴增實境在提升網上商店購物體驗方面的角色愈來愈重要，尤其是家具、服裝的零售商特別受益。消費者在購買這類產品前通常會想觸摸和試用，如果要在網店購買，往往會非常掙扎。
如今3D成像和AR技術允許消費者可視化網店產品，例如將家具產品的3D影像嵌入到消費者現實居室的影像，呈現出產品的外觀和效果。這樣的技術令家具成為過去數年業務增長最快的零售類別之一。
另外，將AR技術應用到消費者的策略過程中，亦有望大大減少消費者線上購物時放棄購買的機會。使用AR令產品效果更具體地展示出來，幫助消費者更容易選擇到合適的顏色和尺寸，幫助消費者克服線上購物的掙扎，直接推動他們結帳之餘，還會減低貨品退貨機會。
4. 會員計劃
會員制度在零售業界不是甚麼新奇事，通常以初次購物優惠和其他購物獎勵形式，促使消費者登記會員及接收零售商的宣傳訊息，許多品牌對此都沒有沒有經過深思熟慮的執行和持續的優化。
在競爭激烈的零售業界中，具更個性化體驗是取得成功的重要因素。透過會員計劃給予客戶個性化的體驗，例如把它作客戶溝通工具，仔細分類受眾群體和對應的訊息內容，並鼓勵客戶與品牌建立交易以上的關係，讓彼此的互動不只「買」與「賣」，而是更建立更鞏固的客戶關係，藉此令客戶保持忠誠，向品牌貢獻更多銷售。
總結
營銷的成功愈來愈依賴為客戶提供優質的購物體驗，客戶體驗已是數碼營銷的重要課題。在疫症完全過去前，多參考成功的零售品牌，汲收經驗，在症疫結束後給予客戶煥然一新的購物體驗，讓您的顧客群愈滾愈大！
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