【行銷科技資訊站】您必需認識的新詞彙:體驗負債

 

全球最大會計師事務所Deloitte發表了《2020年全球營銷趨勢》報告,當中有一章提及「償還體驗債務」。到底「體驗負債」是個怎樣的概念?今日將會帶大家一探究竟。

 

甚麼是「體驗負債」?

近代科技發展速度飛快,除了為生活帶來便利,在數碼營銷上都有愈來愈多技術和工具協助營銷人員簡化工作,例如透過大數據分析客戶行為習慣、人工智能自動化管理廣告投放、VR沉浸式體驗刺激受眾觀感等等。行銷科技進步令網上廣告投放更精準、營銷的手段更多樣。在這樣的大趨勢下,企業們都積極投入數碼營銷市場。

行銷科技的好處固然是受到肯定,但我們亦不能將視線從科技的缺點上移開。而科技的帶來的問題顯而易見:破壞了人際連接的基礎元素,增加了人與人的隔膜。儘管人工智能可以模仿很多人類的行為和動作,但聯繫人際的核心要素,包括眼神交流、肢體語言、身體接觸、同理心等,這些都無法被科技所取締。因為數據和技術缺乏人性化的考量,導致企業容易忽略某部分消費者的需求,忽略了「以人為本」的重要性。

企業今天選擇了用科技簡化服務,在面對決策時選擇短、平、快的方法,而不考慮有意義的可持續解決方案,有機會在未來演變為嚴重的體驗負債。

 

如何清除「體驗負債」?

要清除「體驗負債」,就要在品牌價值上「提升人性化體驗」,透過共同的價值觀讓客戶、合作伙伴和員工產生緊密的連繫。例如有護膚品牌以環境保育為品牌的核心價值,並體現在產品原料、設計、包裝、店鋪裝潢和購物流程上,消費者能夠獲得一件產品之餘,更能感受到產品背後的價值,令到整個購物過程更人性化。

在策劃營銷活動時,亦可以從人性化的角度出發。美國最大連銷藥局沃尔格林(Walgreens)發起「Feel More Like You」項目,與癌病支持團體合作,培訓美容顧問和虊劑師為癌症患者提供脫髮、皮膚、指甲問題、疲勞等相關建議,令患者可以保持或找到自我形象。

數碼化的時代為我們帶來前所未有的便利,但亦讓人與人之間的聯繫更疏離。我們應精明地取其精華,去其糟粕。在利用行銷科技工具和大數據分析提高營銷效率的時候,亦不妨花點時間聆聽客戶的聲音,為他們帶來更有人情味的服務,藉以提升品牌價值。

 

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