關鍵時刻(Moment of Truth，簡稱MOT)，指客戶與企業各種資源發生接觸的一刻，這些時刻之所以關鍵，因為客戶只會記住那些MOT，MOT的優劣決定顧客對品牌的記憶和評價，所以MOT可以影響品牌成敗。接下來，就讓我們分享3個優化MOT的策略。
1. 儀式感
「儀式感」可是最近炙手可熱的關鍵詞呢！滑動社交媒體的朋友動態，不時會在美照的Caption裡看到「#生活需要儀式感」。所謂「儀式」就是使某一日與其他日子不同，或是使某一時刻與其他時刻不同的小舉動，讓生活變得積極樂觀的人生態度。在品牌營銷上加入儀式感，也會讓您的品牌變得「 不一樣」！
某台式珍珠奶茶店，顧客購買飲品後可以旁邊的籤筒抽籤，然後在對應號碼的抽屜取出籤詩，籤文上有趣的字句令人發笑；一些中式或日式的茶莊飲茶稱為「品茶」或「茶道」，當中的環境、氣氛、沖洗茶具及飲用的過程、服務員的服裝和儀態等等，整個服務每個環節都是儀式的一環。以上2個例子都是品牌透過儀式感令飲品不止是飲品、喝茶不止是喝茶，讓消費者印象深刻，增加對品牌的好感度。
在MOT中加入儀式感的方法有很多，現在開始構思品牌獨有的儀式，提升客戶的體驗吧！
2. 打破預期
隨著社會閱歷愈來愈豐富，人對很多事物都會有既定的預想，知道事情的流程和發展是怎樣，比如去餐廳用餐就是帶位−點餐−上菜−用膳−結賬。如果想為客戶打造刻骨銘心的MOT，就要在適當的時候打破他們的預期。
日本有餐廳會在特定時間點突然播放音樂，全部店員會在客人的身邊唱歌跳舞，對顧客來說這樣的事情當然是始料不及甚至前所未有；某英國香水品牌會隨機向客人提供免費的手部按摩服務，用嗅覺以外的方式讓客人感受他們的產品。
以上的例子的超出了客戶的預期，因此而獲得的意外驚喜足以令他們留下印象深刻的MOT。
3. 感官刺激
全球知名的品牌顧問Martin Lindstrom在其著作《Brand Sense》中提到：「建立品牌時感官接觸點愈多，感官喚起的記憶就愈多，消費者與品牌的關係就愈強烈。」品牌可以從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等感官上提升顧客的刺激，讓他們產生品牌的印象和記憶。
美國某著名時裝品牌的店鋪設計得有如酒吧：濃烈的香水味瀰漫著整個店面，能有多大聲就有多大聲的音樂，昏暗的燈光，營造出加州酒吧的氣氛。以上例子結合視覺、聽覺、嗅覺，將品牌形象強而有力地植入消費者每一次的到店體驗，基本上每個曾經到訪的客人都很難忘記如此「震撼」的店鋪。
將品牌體驗細分成不同感官的體驗，更重要的是在不同感官上找到正確的MOT，才能全方位俘虜顧客的心。
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