3個優化關鍵時刻MOT的策略

 

關鍵時刻(Moment of Truth,簡稱MOT),指客戶與企業各種資源發生接觸的一刻,這些時刻之所以關鍵,因為客戶只會記住那些MOT,MOT的優劣決定顧客對品牌的記憶和評價,所以MOT可以影響品牌成敗。接下來,就讓我們分享3個優化MOT的策略。

 

1. 儀式感

「儀式感」可是最近炙手可熱的關鍵詞呢!滑動社交媒體的朋友動態,不時會在美照的Caption裡看到「#生活需要儀式感」。所謂「儀式」就是使某一日與其他日子不同,或是使某一時刻與其他時刻不同的小舉動,讓生活變得積極樂觀的人生態度。在品牌營銷上加入儀式感,也會讓您的品牌變得「 不一樣」!

某台式珍珠奶茶店,顧客購買飲品後可以旁邊的籤筒抽籤,然後在對應號碼的抽屜取出籤詩,籤文上有趣的字句令人發笑;一些中式或日式的茶莊飲茶稱為「品茶」或「茶道」,當中的環境、氣氛、沖洗茶具及飲用的過程、服務員的服裝和儀態等等,整個服務每個環節都是儀式的一環。以上2個例子都是品牌透過儀式感令飲品不止是飲品、喝茶不止是喝茶,讓消費者印象深刻,增加對品牌的好感度。

在MOT中加入儀式感的方法有很多,現在開始構思品牌獨有的儀式,提升客戶的體驗吧!

 

2. 打破預期

隨著社會閱歷愈來愈豐富,人對很多事物都會有既定的預想,知道事情的流程和發展是怎樣,比如去餐廳用餐就是帶位−點餐−上菜−用膳−結賬。如果想為客戶打造刻骨銘心的MOT,就要在適當的時候打破他們的預期。

日本有餐廳會在特定時間點突然播放音樂,全部店員會在客人的身邊唱歌跳舞,對顧客來說這樣的事情當然是始料不及甚至前所未有;某英國香水品牌會隨機向客人提供免費的手部按摩服務,用嗅覺以外的方式讓客人感受他們的產品。

以上的例子的超出了客戶的預期,因此而獲得的意外驚喜足以令他們留下印象深刻的MOT。

 

3. 感官刺激

全球知名的品牌顧問Martin Lindstrom在其著作《Brand Sense》中提到:「建立品牌時感官接觸點愈多,感官喚起的記憶就愈多,消費者與品牌的關係就愈強烈。」品牌可以從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等感官上提升顧客的刺激,讓他們產生品牌的印象和記憶。

美國某著名時裝品牌的店鋪設計得有如酒吧:濃烈的香水味瀰漫著整個店面,能有多大聲就有多大聲的音樂,昏暗的燈光,營造出加州酒吧的氣氛。以上例子結合視覺、聽覺、嗅覺,將品牌形象強而有力地植入消費者每一次的到店體驗,基本上每個曾經到訪的客人都很難忘記如此「震撼」的店鋪。

將品牌體驗細分成不同感官的體驗,更重要的是在不同感官上找到正確的MOT,才能全方位俘虜顧客的心。

 

 

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